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系统集成项目售后服务通常做法
发布日期:2013-07-10 来源:政府采购信息报 作者:秦子龙

    最近闹得沸沸扬扬的IT服务事件引起了许多人的关注,也引发了笔者对系统集成项目售后服务工作的思考。 售后服务,是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。对系统集成项目而言,售后服务就是业内通常所说的运维(运行及维护)。 售后服务的内容主要包括:1. 代为消费者安装、调试产品;2. 根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;3. 保证维修零配件的供应;4. 提供维修服务;5. 对产品实行"三包",即包修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是"三包",这是一种狭义的理解);6. 处理消费者来信来访,解答消费者的咨询,同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。 从服务体系而言,产品的售后服务,既有生产厂商直接提供的,也有经销商提供的,但更多的是以厂家、商家合作的方式提供的。目前,系统集成项目通常采用这种厂家、商家合作的方式来完成项目的售后服务工作。
系统集成项目售后服务通常做法
     系统集成项目售后服务工作通常是由原集成商负责的。对一些项目比较大、内容比较多的项目,集成商还会将部分售后服务工作分包给生产厂商,但对采购人而言,这个过程是透明的,即所有售后服务工作,采购人只找原集成商一家。 这种由原集成商负责售后服务工作的优点是:发生故障或相关问题时采购人只需找原集成商一个单位;再有,就是原集成商比较熟悉系统,人员也相对固定和熟悉,与采购人的沟通相对容易一些。但缺点也是明显的,一是价格居高不下。由于原集成商认为系统是他们开发的,其他供应商很难插手,而且往往是由采购人直接确定,即竞争不够充分,所以原集成商的报价就不会轻易下降。笔者遇到过一个典型案例:某系统现在每年的售后服务费高达1500万元。在谈判时该集成商说:这些费用不是他们一家的,对一些重要设备他们还是要向生产厂商购买服务的。如果真是这样,那采购人为什么不直接找生产厂商购买服务,还要通过集成商转手?二是服务态度逐渐变差。
系统集成项目售后服务关键要素
     根据系统集成项目售后服务的特点,笔者以为以下几点是做好服务工作的关键要素。第一,要有一个售后服务(运维)管理制度,包括严格故障分级和应对措施,以及及时有效处理故障的一整套保障措施;第二,严密的安全管理措施,尤其是操作人员的安全意识,根据统计数据,在整个系统故障中,由人员操作失误造成的故障占所有故障的23%;第三,要建立一个平台系统,对故障统一处理、分析、协调,并有完整的应急预案;第四,要加强售后服务管理,建立一支分工合作、团结高效的售后服务团队;第五,在做售后服务工作时,数据备份工作是必不可少的,千万不能忽视;第六,加强售后服务监督管理,可以采用跟踪调查的方式,形成对售后服务的有效监督。